不到一个月修了6次（格力中央空调使用三年后感受）

购买未满一年，使用不足一个月，价值15600元的格力中央空调在等待第7次检修，至今投诉人王先生仍不了解故障原因是什么。记者调查发现，在多个对格力中央空调的投诉中，售后都是问题的关键。

中央空调三分靠质量，七分靠安装。但现实是格力的售后网点基本是经销商自带，安装质量参差不齐，这时常令消费者苦不堪言。

格力中央空调一个月内修六次没修好

家住徐州新沂，王先生搬了新家，然而刚刚启用的格力中央空调出现了故障。王先生及夫人都是临床医务人员，春节至今一直忙于工作，处理这个事情有些力不从心。

3月15日，王先生启用格力中央空调，面板出现E2标识，经销商建议其断电后重启。此后，再次出现E2标识，经销商两次派人查看，分2次把空调外挂机的百叶窗拆除。

4月6日，检修人员表示空调外机安装位置不对。是他们安装的，现在说安装位置不对，是谁的责任？王先生对此表示质疑。

4月7日，面板依然显示E2故障，王先生拨打格力官方客服电话400-836-5315，通过客服安排上门的检修人员仍是经销商此前安排检查的人员，此次维修人员表示空调需要添加氟利昂。王先生照做。

4月10日，面板依然显示E2故障，上门维修人员表示自己的电脑和机器不匹配，需要售后安排徐州的格力维修人员来检测。

4月13日，在拨打400电话后维修人员上门监测，没查出具体问题，这次格力安排的依然是新沂售后维修人员。

值得关注的是，以上六次维修，王先生及家人均未收到书面的维修单。这在售后维修中本是必须双方签字确认的一项文件。

有两批不同的人维修六次，一直没完全修好。王先生家人多次电话联系格力售后400，只得到了0516-87660070的回电，表示4月14日继续安排新沂维修人员来查看，认为是氟利昂加多了。

格力售后与维修踢起皮球

沟通中，王先生家人回绝了0516-87660070的电话安排，并在此后给格力售后400致电，格力维修人员没有告诉我E2到底是什么问题，他们第六次修的时候说氟加多了，可这氟是同一批人在第四次维修的时候加进去的。消费者质疑售后维修人员的专业水准以及服务品质。

按照国家相关法律法规，王先生购买空调至今未满一年，维修已六次，可以要求商家换货。但王先生正当要求带来新一轮踢皮球——

售后让我找经销商换新机，经销商说检测出来有问题才能换新机，售后表示只负责修不负责换。到底该谁来解决呢？

截止记者发稿前，王先生通过当地12315电话投诉后获得回复。新沂市场监督管理已联系格力徐州售后，要求格力售后再派来人修一次。这次要把维修单双签字，拍照留存。要再出现问题，由市场监督局协调解决。王先生说。

得到政府相关部门支持，王先生终有几分安心。4月14日晚，格力客服与王先生取得联系，说4月15日安排人来维修。

格力中央空调由经销商负责安装

4月14日，记者致电格力客服400电话进行采访。首先是王先生最关心的问题，中央空调控制面板显示E2究竟是指存在什么故障？

对此，格力空调售后表示，E2是指故障代码，具体是什么故障需要专门人员上门检测后才能知晓。投诉者维修6次仍未得到解答，记者追问，售后并未再回复。

格力有没有制定统一的服务标准？格力客服未做正面回复，仅表示中央空调的安装是由经销商根据用户的安装环境来安装的。

对王先生前后维修多达6次未能解决机器故障这一事实，客服并未正面回复。

采访中格力客服表示，格力中央空调安装一般情况下是由经销商来负责安装。

《2019中国中央空调行业草根调研报告》显示，2019年格力中央空调以14.7%的市场占有率，蝉联市场占有率第一。

安装不到位带来使用隐患

然而，中央空调三分靠质量，七分靠安装。一位业内人士对记者表示，格力的售后网点基本都是经销商自带的。这个应该是安装问题。

持同样意见的还有江苏省家用电器协会秘书长徐学录，他表示，投诉人王医生的遭遇极有可能是由于安装不到位所致。消费者在初次购买中央空调时，首先需要查看经销商是否具备由江苏省家用电器协会颁发的'资质等级证书'。徐学录表示，该证书每两年复审一次，帮助消费者甄别经销商是否合规经营，出售家电是否有售后保障。

确认经销商有安装售后资质证书后，再选购产品。更重要的是，在进行中央空调安装时，需要跟经销商就安装环境进行细致沟通，再由专业安装人员设计施工。徐学录说。

徐学录提醒消费者，在选购中央空调时，需要开箱检验产品是否具备国家出具的产品合格证书，家电售后安装资质等级证书，如果没有，消费者有权要求退换，

王医生的前后遭遇，造成了对格力产品失去信任。徐学录说，上门维修人员是格力签约网点的售后服务人员，但6次维修都没有提供合规的书面维修单，也说明格力在管理上存在疏忽，在人员管理上存在疏漏。

格力中央空调售后屡屡被吐槽

事实上，由于格力售后网点是经销商自带，没有统一服务标准，存在着不规范不专业等问题，对此，消费者也有投诉。如在黑猫投诉搜索格力中央空调有25条显示结果。

投诉主要集中在售后相关。如一位苏州消费者在2019年8月14日反映，其花费3.1万元购买的格力中央空调，安装中因施工人员失误烧了一块分机主板。使用3个月就出现室外主机主板故障。8月1号不断出现错误代码。8月14日面板显示E2，空调停止工作，家人热醒。想想好好的选什么格力的，选什么中央空调，哎！投诉人表示。后在平台协调客服介入下问题得到解决。

一位网友则直接在百度贴吧格力吧表示：千万不要买格力，售后垃圾，投诉不顶用，买的格力中央空调，一年修了10次还要＋氟利昂，现在空调整天E4根本用不了半小时停止运行，我想问这么大的品牌是咋起来的。整天给我打太极。垃圾不作为，就是拖，保修18月，你能拖6个月？谁有高招，说说。咋解决这些。

还有网友在知乎上发起了提问：为啥格力空调售后服务那么差？

在这个问题下，网友周紫伟做了回答：（部分节选）但是格力的售后也是依托这些经销商来处理，这就导致了售后质量非常不稳定。一个经销商把空调卖给你之后，他就没有了利益驱动去提高自己的售后水平，给你做免费售后是亏钱的，这就导致你的空调小问题会被说成大问题，还能赚点配件钱。如果碰到了他们解决不了的问题，那么恭喜你，这个问题必定成为烂尾，因为他也解决不了啊，难道他花钱去给你找人解决么？

律师观点：

国家相关规定明确保护消费者权益

江苏钟山明镜律师事务所主任律师许辉表示，在《部分商品修理更换退货责任规定》（也是俗称的国家电器三包规定）中，第十一条明确，在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。

本案中，王先生可以向销售方出示两次的维修记录，要求销售方更换同型号的空调或者按照第十三条规定退货。销售者接受消费者的退换货后，可以向格力空调要求换货。

对于王先生的投诉，现代快报将继续关注，如果您也有类似的遭遇，可以致电（025）96060与我们联系。

现代快报+/ZAKER南京记者 何玥颐 杨菁菁 制图 欧阳鹏飞