开头问大伙儿一个问题。

在这个手机厂商内卷严重的时间点，你们购买手机还会注重性能和堆料吗？

小雷先来回答，如果手机各方面没啥短板，我还是愿意会买单的。

实际也是如此，大概在一年半前，我购买了一台性价比无敌的堆料旗舰机。

它的硬件配置极其优秀，让同台竞争的旗舰黯然失色。

具体到各方面的配置上，它拥有当时最顶级的2K屏幕，峰值亮度高，可视角度优秀，还支持DC调光。

图源：小米官网

它还搭载了高通当时最强处理器，搭配LPDDR5+UFS 3.1，理论性能顶到天上。

至于其他方面嘛，一亿像素超大底、4600mAh有线+55W无线快充，放到今天都不输新生代旗舰。

换句话说，这台机子是要啥有啥，首发价更是不超4000元。

这配置，这价格，一眼望去都是它销量火爆的模样...

不过很遗憾的是，这机子火是火了，却是物理上的“火”，它就是大名鼎鼎的 -- 小米11。

图源：小米官网

小米11，乃至整个小米11系列是很奇怪的一代。

明明是小米冲击高端的重要一步，配置上全系升杯，超大杯11U更是集成了当时最好的硬件。

但与极致堆料反着来的，是这机子在用户眼里稀烂的体验，和机圈人人喊打的口碑。

至于具体原因，之前有专门写过文章和大伙聊过。

简单总结就两大问题：

一是骁龙三条八发热严重，搭配Bug频出的MIUI 12，日常使用卡顿掉帧。

二是故障率居高不下，不少用户都遇到了烧主板的问题。

图源：B站@微机分

其实质量上的问题，官方只要愿意多花点钱给售后兜底，用户都不至于撕破脸皮。

但小雷作为“主板被烧”的一份子，这一年来是见证了小米售后政策的反复横跳。

官方长期沉默不表态，甚至引起了某些用户的强烈不满，走上了起诉维权的道路...

图源：微博

可能是感受到了强大的外部压力。

小雷发现，最近小米又暗改了对小米11系列的维修政策...

和之前的“过保后维修主板需要付费”不同。

从11月开始，小米11系列的机子，只要确认是主板问题，即使超过了保修期也能免费维修。

图源：酷安

售后政策又双叒改了

首先，小米11系列有质量问题的事儿，是被新闻报道过的，小米官方也正式回应过。

一开始呢，小米给出了一个让消费者们普遍能接受的售后方案：

如果小米11系列出现烧WiFi的情况，售后检测后支持更换一部全新的手机。

换完后支持7天故障退货、15天换货和一年保修，再赠送半年延保；换完还有WiFi问题的，可以退机或再换新机。

没有问题的用户，也可以免费申请半年延保服务。

图源：小米官方

说实话，以上这套保修政策已经高于国家规定的三包标准了。

但为了让用户能放心购买和使用，小米还是咬着牙坚持了大半年，为机子的维修成本兜底。

有官方“免费换新”的保证，再加上第三方电商平台的促销降价，用户们购机的顾虑被打消了不少。

而在小米11系列的整个上市周期内，不说太高吧，保底也有个500万+的销量。

图源：小米官方

但事实证明，小米11系列卖得太好，对小米来说是弊大于利的。

因为小米11系列的故障率实在太高了，都不用拿网上众多用户的翻车来举例。

光是小雷自己和身边的朋友，就在使用小米11的过程中，轮番遭遇“烧WiFi”和“扬声器无声”等主板故障问题。

朋友的安卓之光主板坏掉，无法开机；我症状较轻，只是扬声器没了声音。

图源：手机截图

重点来了，按照早期小米的说法，烧主板是能免费换新，并刷新保修时间的对吧。

但小雷当时去售后询问解决方法时，工程师告诉我，现在小米11系列已经不提供烧主板换新机的服务了。

唯一的解决方法是更换主板。

图源：手机截图

当时我就很纳闷，保修政策不是说得很清楚吗？怎么说没就没？

后来在网上一查，才发现小米在9月份悄悄修改了售后政策。

小米从9月15日起，不再对烧主板的小米11系列手机，进行免费换机。

要是后面出现以上问题，只能走一波售后，把故障主板给换掉。

图源：酷安@极客geeking

虽然小米官方从未正面回应过这事儿。

但经过网上大量用户的反馈，还有自己和客服的激情对线，这个小道消息算是被实锤了。

图源：手机截图

让消费者更难以接受的是，烧主板后的手机，也是有免费/付费维修之分的。

如果手机还在保修期内，可以免费维修并更换主板，如果不在保，就得自己掏钱修理。

有用户反馈，维修主板的费用是800块钱，还不保证修好。

再退一步来说，即使掏钱修好了，主板质保时间也只有三个月。

要是三个月后，主板再次出现故障，那消费者就得再次掏钱，冤大头了属于是。

这是继“烧主板免费换新”政策后，小米对11系列的第二次售后改动。

没有明面上通知，但因为对用户影响比较大，还是很快冲上了热搜。

图源：微博

紧接而来的，就是米粉们铺天盖地的吐槽，甚至是起诉了。

有网友甚至专门整理出了起诉步骤...

图源：微博

前面小雷有提到，可能是舆论压力太大了，最近小米对小米11系列的售后政策又做了微调。

小雷特意找客服确认过：

只要售后确认了机子是因为烧主板而导致无法使用的，都会提供免费维修主板服务。

而且这个服务是长期的，大概率会支持到小米11系列物料用完的那一天。

这波改动，正好应验了小雷之前对售后政策的想法。

大多数用户也不要求一直换新，但起码得提供更长的主板免费维修期，好让用户安心度过两三年的手机使用期。

图源：小雷历史文章

不过有一说一，整个小米11系列的售后政策改动回顾下来，我发现官方的做法真的很不坚定。

一个旗舰机的维修换新政策，小米就改了三次以上，你说用户口碑能不崩坏吗？

米师傅，高端不是这么冲的

小米手机在这两三年来，一直在冲击高端市场。

从小米10系列开始，每一代数字旗舰的迭代，堆料都诚意满满。

虽然高端机的溢价在所难免，但相比起友商的旗舰机，小米数字系列还真有点“一分钱一分货”的性价比味儿。

可是事实摆在眼前，只注重机子堆料是完全冲不上高端的。

首先，在消费者眼里，我花了那么多钱买一台旗舰机，那我的手机肯定得比中端机流畅和稳定吧？拍照快充啥的也得有领先吧？

在周边体验上，小米11系列确实配得上“高端旗舰”，但偏偏在最核心的流畅度和稳定性上摔了个大跤。

关键是消费者摔跤了，小米也没有赶紧去扶起来，反而暗地里改了好几次售后政策。

图源：小米商城客服

反正小雷一直觉得，要让消费者认可一个品牌的手机高端，前提是消费者先用得舒心。

第二点也很重要，其实看看华为苹果这俩高端霸主就知道，他们的手机是很少出现大问题的。

可能配置上不是最顶尖的，但每一代用起来都很稳定，在稳定的前提下，再带来一些升级点。

消费者用个几代都觉得物有所值的话，自然会认同这机子，并愿意为高端机的溢价买单。

图源：华为官网

说人话嘛，就是手机品牌的口碑积累。

即使不扯高端，拿红米来说，它的口碑就是通过一代又一代的极致性价比和稳定发挥形成的。

K20系列性价比大魔王，K30系列推出两款至尊纪念版，K40用骁龙870守门一年，K50又用2K屏干翻全场...

至于小米数字系列嘛，似乎都是神一代鬼一代。

小米9续航拉胯，小米10水桶旗舰，小米11烧WiFi口碑崩坏，小米12S系列又力挽狂澜。

造成不稳定的原因有很多，上游芯片、系统优化、售后政策都有影响。

但阿米真的在某些关键时刻，反复横跳得太多了，会给消费者留下“神经刀”的印象。

如今的小米12S系列算是小米重整旗鼓冲高端的节点，希望在系统优化和售后等关键问题上，小米能由一而终叭。