开头问大伙儿一个问题。
在这个手机厂商内卷严重的时间点,你们购买手机还会注重性能和堆料吗?
小雷先来回答,如果手机各方面没啥短板,我还是愿意会买单的。
实际也是如此,大概在一年半前,我购买了一台性价比无敌的堆料旗舰机。
它的硬件配置极其优秀,让同台竞争的旗舰黯然失色。
具体到各方面的配置上,它拥有当时最顶级的2K屏幕,峰值亮度高,可视角度优秀,还支持DC调光。
图源:小米官网
它还搭载了高通当时最强处理器,搭配LPDDR5+UFS 3.1,理论性能顶到天上。
至于其他方面嘛,一亿像素超大底、4600mAh有线+55W无线快充,放到今天都不输新生代旗舰。
换句话说,这台机子是要啥有啥,首发价更是不超4000元。
这配置,这价格,一眼望去都是它销量火爆的模样...
不过很遗憾的是,这机子火是火了,却是物理上的“火”,它就是大名鼎鼎的 -- 小米11。
图源:小米官网
小米11,乃至整个小米11系列是很奇怪的一代。
明明是小米冲击高端的重要一步,配置上全系升杯,超大杯11U更是集成了当时最好的硬件。
但与极致堆料反着来的,是这机子在用户眼里稀烂的体验,和机圈人人喊打的口碑。
至于具体原因,之前有专门写过文章和大伙聊过。
简单总结就两大问题:
一是骁龙三条八发热严重,搭配Bug频出的MIUI 12,日常使用卡顿掉帧。
二是故障率居高不下,不少用户都遇到了烧主板的问题。
图源:B站@微机分
其实质量上的问题,官方只要愿意多花点钱给售后兜底,用户都不至于撕破脸皮。
但小雷作为“主板被烧”的一份子,这一年来是见证了小米售后政策的反复横跳。
官方长期沉默不表态,甚至引起了某些用户的强烈不满,走上了起诉维权的道路...
图源:微博
可能是感受到了强大的外部压力。
小雷发现,最近小米又暗改了对小米11系列的维修政策...
和之前的“过保后维修主板需要付费”不同。
从11月开始,小米11系列的机子,只要确认是主板问题,即使超过了保修期也能免费维修。
图源:酷安
首先,小米11系列有质量问题的事儿,是被新闻报道过的,小米官方也正式回应过。
一开始呢,小米给出了一个让消费者们普遍能接受的售后方案:
如果小米11系列出现烧WiFi的情况,售后检测后支持更换一部全新的手机。
换完后支持7天故障退货、15天换货和一年保修,再赠送半年延保;换完还有WiFi问题的,可以退机或再换新机。
没有问题的用户,也可以免费申请半年延保服务。
图源:小米官方
说实话,以上这套保修政策已经高于国家规定的三包标准了。
但为了让用户能放心购买和使用,小米还是咬着牙坚持了大半年,为机子的维修成本兜底。
有官方“免费换新”的保证,再加上第三方电商平台的促销降价,用户们购机的顾虑被打消了不少。
而在小米11系列的整个上市周期内,不说太高吧,保底也有个500万+的销量。
图源:小米官方
但事实证明,小米11系列卖得太好,对小米来说是弊大于利的。
因为小米11系列的故障率实在太高了,都不用拿网上众多用户的翻车来举例。
光是小雷自己和身边的朋友,就在使用小米11的过程中,轮番遭遇“烧WiFi”和“扬声器无声”等主板故障问题。
朋友的安卓之光主板坏掉,无法开机;我症状较轻,只是扬声器没了声音。
图源:手机截图
重点来了,按照早期小米的说法,烧主板是能免费换新,并刷新保修时间的对吧。
但小雷当时去售后询问解决方法时,工程师告诉我,现在小米11系列已经不提供烧主板换新机的服务了。
唯一的解决方法是更换主板。
图源:手机截图
当时我就很纳闷,保修政策不是说得很清楚吗?怎么说没就没?
后来在网上一查,才发现小米在9月份悄悄修改了售后政策。
小米从9月15日起,不再对烧主板的小米11系列手机,进行免费换机。
要是后面出现以上问题,只能走一波售后,把故障主板给换掉。
图源:酷安@极客geeking
虽然小米官方从未正面回应过这事儿。
但经过网上大量用户的反馈,还有自己和客服的激情对线,这个小道消息算是被实锤了。
图源:手机截图
让消费者更难以接受的是,烧主板后的手机,也是有免费/付费维修之分的。
如果手机还在保修期内,可以免费维修并更换主板,如果不在保,就得自己掏钱修理。
有用户反馈,维修主板的费用是800块钱,还不保证修好。
再退一步来说,即使掏钱修好了,主板质保时间也只有三个月。
要是三个月后,主板再次出现故障,那消费者就得再次掏钱,冤大头了属于是。
这是继“烧主板免费换新”政策后,小米对11系列的第二次售后改动。
没有明面上通知,但因为对用户影响比较大,还是很快冲上了热搜。
图源:微博
紧接而来的,就是米粉们铺天盖地的吐槽,甚至是起诉了。
有网友甚至专门整理出了起诉步骤...
图源:微博
前面小雷有提到,可能是舆论压力太大了,最近小米对小米11系列的售后政策又做了微调。
小雷特意找客服确认过:
只要售后确认了机子是因为烧主板而导致无法使用的,都会提供免费维修主板服务。
而且这个服务是长期的,大概率会支持到小米11系列物料用完的那一天。
这波改动,正好应验了小雷之前对售后政策的想法。
大多数用户也不要求一直换新,但起码得提供更长的主板免费维修期,好让用户安心度过两三年的手机使用期。
图源:小雷历史文章
不过有一说一,整个小米11系列的售后政策改动回顾下来,我发现官方的做法真的很不坚定。
一个旗舰机的维修换新政策,小米就改了三次以上,你说用户口碑能不崩坏吗?
小米手机在这两三年来,一直在冲击高端市场。
从小米10系列开始,每一代数字旗舰的迭代,堆料都诚意满满。
虽然高端机的溢价在所难免,但相比起友商的旗舰机,小米数字系列还真有点“一分钱一分货”的性价比味儿。
可是事实摆在眼前,只注重机子堆料是完全冲不上高端的。
首先,在消费者眼里,我花了那么多钱买一台旗舰机,那我的手机肯定得比中端机流畅和稳定吧?拍照快充啥的也得有领先吧?
在周边体验上,小米11系列确实配得上“高端旗舰”,但偏偏在最核心的流畅度和稳定性上摔了个大跤。
关键是消费者摔跤了,小米也没有赶紧去扶起来,反而暗地里改了好几次售后政策。
图源:小米商城客服
反正小雷一直觉得,要让消费者认可一个品牌的手机高端,前提是消费者先用得舒心。
第二点也很重要,其实看看华为苹果这俩高端霸主就知道,他们的手机是很少出现大问题的。
可能配置上不是最顶尖的,但每一代用起来都很稳定,在稳定的前提下,再带来一些升级点。
消费者用个几代都觉得物有所值的话,自然会认同这机子,并愿意为高端机的溢价买单。
图源:华为官网
说人话嘛,就是手机品牌的口碑积累。
即使不扯高端,拿红米来说,它的口碑就是通过一代又一代的极致性价比和稳定发挥形成的。
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至于小米数字系列嘛,似乎都是神一代鬼一代。
小米9续航拉胯,小米10水桶旗舰,小米11烧WiFi口碑崩坏,小米12S系列又力挽狂澜。
造成不稳定的原因有很多,上游芯片、系统优化、售后政策都有影响。
但阿米真的在某些关键时刻,反复横跳得太多了,会给消费者留下“神经刀”的印象。
如今的小米12S系列算是小米重整旗鼓冲高端的节点,希望在系统优化和售后等关键问题上,小米能由一而终叭。
本文由梁桂钊于2023-09-01发表在梁桂钊的博客,如有疑问,请联系我们。
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